Коллектор должен обращаться к должнику на «Вы»

Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств недавно получила статус саморегулируемой организации. Что теперь изменится в жизни коллекторских агентств-членов СРО и как все это отразится на простых должниках?


В статусе СРО НАПКА получила право влиять на регулирование рынка взыскания, а именно – вносить предложения по изменению профильного законодательства, запрашивать в госучреждениях любую информацию и оспаривать их решения. Конечно, саморегулирование участников рынка взыскания поможет и должникам. Статус СРО – это новый уровень ответственности для агентств, входящих в НАПКА. Мы должны учитывать интересы должника, не руководствуясь только соблюдением закона.

Впрочем, наша ассоциация соответствовала требованиям, предъявляемым к СРО, задолго до получения самого статуса. Так, мы приняли Кодекс этики, обязательный для участников ассоциации. Ряд его требований даже строже законодательных ограничений. В основном законе есть лишь размытое понятие «психологического давления», а документы НАПКА содержат четкие инструкции. Кодекс, например, запрещает использовать в названии компании слова, пугающие должника, а компания с таким названием не принимается в ассоциацию. Также, к примеру, согласно Кодексу, представитель агентства должен обращаться к должнику на «Вы», а в законодательстве подобного требования нет. И таких примеров еще много.

НАПКА сегодня является действенным механизмом, с помощью которого граждане могут пожаловаться на деятельность коллекторских агентств и рассчитывать на то, что к нарушителям будут приняты меры. Какие жалобы на коллекторов сегодня поступают чаще всего и какой процент из них действительно соответствует действительности? Как чаще всего наказывают нарушителей?


За прошлый год контрольный комитет НАПКА получил и обработал 4724 обращений граждан, что на 15% превышает показатель 2016 года (4108). При этом, рост произошел за счет увеличения обращений в адрес некоторых кредиторов и коллекторов, не входящих в НАПКА. Число же обращений в адрес агентств-участников НАПКА не растет – сказалось влияние принятого год назад закона №230 и усиление внутреннего контроля в НАПКА. Зачастую мы получаем не жалобы, а просьбы объяснить, на что должник имеет право и куда ему обращаться с проблемой.

Мы составили рэнкинг самых часто получаемых обращений. В первую очередь, должников интересует, куда жаловаться на некоторых кредиторов и коллекторские агентства, не входящие в реестр ФССП, что делать, если кредитор прекратил деятельность, как поправить кредитную историю, какие документы нужно запрашивать у коллекторского агентства и так далее. Очень часто должники не знают, что коллекторы имеют право обрабатывать их персональные данные.

Еще, например, распространенная проблема – звонки людям, которые приобрели номер телефона должника. Но нужно понимать, что у коллекторов есть возможность звонить только по тому номеру, который им сообщил кредитор. Сейчас для нас важно наладить передачу информации от кредитора коллектору в полном объеме. Поэтому мы разработали стандарты по цессии и агентскому бизнесу, в том числе, и для того, чтобы у коллекторов не было недостатка в сведениях, а посторонних людей не беспокоили разговорами и письмами.

Уже больше года мы живем при законе, который регулирует деятельность коллекторов. Какие тенденции на рынке взыскания вы заметили после того, как он вступил в силу?


Как я уже сказал, согласно статистике НАПКА, прекратился рост обращений в адрес агентств-участников ассоциации – это, несомненно, важный признак улучшения качества взыскания. Изменения произошли и в поведении должников. Люди стали лучше разбираться, какие коллекторы имеют право на взыскание, а кто «вышибает» деньги незаконно. Профессиональный коллектор звонит, представляется, четко формулирует вопросы – это вызывает доверие. Многие должники узнали, что есть реестр ФССП, и научились находить в нем информацию и не общаться с квазиколлекторами.

Многие участники рынка опасались, что должники будут массово пользоваться свои правом и отказываться от взаимодействия с коллекторами. Можно ли сегодня говорить о наличии такой проблемы? Обладаете ли вы информацией о том, какой примерно процент граждан отказались от общения с взыскателями?


Такая возможность у граждан есть. Но я бы не сказал, что ею часто пользуются. Сейчас установлены необременительные для должника ограничения. Одна встреча раз в неделю, два смс и один звонок в сутки. Разумный должник понимает, что при такой частоте взаимодействия ему выгоднее общаться с коллектором, чем обнаружить повестку в суд, а потом лишиться суммы, включающей весь долг, да еще заплатить 7% приставам вместо того, чтобы договориться о реструктуризации. Отказ от взыскания – редкое событие в нашей практике.

На ваш взгляд, коллекторские агентства научились эффективно работать в условиях, когда телефонные переговоры с должником разрешены в количестве не более 2 раз в неделю?


Это не проблема для взыскателей. Взыскание – это бизнес, в котором, как и в любом другом, учитываются все расходы. Звонок – это тоже траты. И он нужен, скорее, клиенту. Это должнику важно объяснить, каково его финансовое состояние и как он готов оплачивать долг. Если он не идет на контакт, его «просуживают». То есть коллектор рано или чуть позже свои деньги получит. А для должника такой исход обернется описью имущества, обращением по месту работы и в банк, где он хранит деньги.

Что сегодня принято считать контактом с должником? Если гражданин взял трубку, несколько секунд молча повисел на линии, а затем разорвал соединение, то будет ли это означать, что коллектор одну попытку из двух на этой неделе уже израсходовал?


Этот вопрос относится ко многим несовершенствам 230-ФЗ. Судебная практика только формируется, и суды принимают разные решения. Отмечу, что важными достижениями для профсообщества стали решения Верховного суда в апреле. Участники рынка убедили Верховный суд в несовершенстве пункта закона, ограничивающего число смс-сообщений. Поэтому мы думаем, что судебные решения по вопросу контакта с должником тоже все чаще будут приниматься в пользу коллекторских агентств. Сотрудник должен представиться, объяснить суть звонка. Мы предлагаем считать разговор состоявшимся только после того, как гражданин выразил отношение к долгу.

Как вы прокомментируете сообщения о том, что кредиторы научились обходить ограничения на количество контактов с должниками, заранее подписывая с ними дополнительное соглашение, которое предусматривает иную частоту взаимодействия?


В данной ситуации права обеих сторон сохраняются. Кредитор может предложить подписать такой документ. Но и должнику следует помнить, что у него есть право в любой момент отказаться от предложенных условий. Даже после того, как он поставил подпись.

Автор: Калинина Анна
Поделиться
Другие публикации
Проще простить: коллекторы до рекорда увеличили долю долгов, которую готовы списать
Профессиональные коллекторские агентства стали гораздо чаще предлагать должникам дисконтирование — когда они готовы простить должнику часть долга в ...
Подробнее
МФО в начале года выставили на продажу рекордный объем долгов // Но коллекторы купили из них меньше 60%
Микрофинансовые организации (МФО) в I квартале этого года выставили на продажу рекордный за три года объем просроченных долгов – на 31,2 млрд руб. Это...
Подробнее
Коллекторы скупили у банков рекордную для первых кварталов долю долгов // Это связано с низкой активностью продавцов перед Новым годом и наличием свободных денег у покупателей
Банки в I квартале продали коллекторам 56,4 млрд руб. просроченных кредитов граждан, что составляет 89% от всех выставленных на продажу долгов.
Подробнее
Коллекторы раскрыли долю бесперспективных долгов россиян // НАПКА: 26% проблемных банковских долгов россиян имеют нулевые шансы на взыскание
Подробнее
Коллекторы спрогнозировали рекордную сумму погашений долгов по итогам года
По итогам 2023 года россияне погасят просроченные долги на рекордные 23 млрд рублей, прогнозирует Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агент...
Подробнее
Просрочка выросла в цене
Плохие долги хорошо продаются
Подробнее