После принятия профильного закона заемщики поняли, что коллекторские агентства — легальные компании, которые получили официальное подтверждение своего статуса и были внесены в государственный реестр.
Это положительная тенденция, поскольку досудебное урегулирование — наиболее выгодный вариант и для кредитора, и для должника, и для государства, который помогает решить проблему без судебных расходов, дополнительных штрафов и создания дополнительной нагрузки на судебную систему.
Однако российский коллекторский рынок уже несколько лет — стагнирующий, сжимающийся. Эффективность взыскания падает на протяжении последних 2-3 лет. Этот процесс начался задолго до принятия закона и связан с макроэкономическими показателями: ростом инфляции, снижением реальных доходов населения, увеличением безработицы. Объективно у заемщиков стало меньше возможности для выплачивания кредитов и займов, финансовая нагрузка на семьи в условиях кризиса увеличилась, и не все должники смогли спрогнозировать возможность такой ситуации и справиться с ней.
Новые нормы по взаимодействию с должниками, которые введены 230-ФЗ стали лишь дополнительным фактором, который по-разному повлиял на коллекторские агентства. Некоторые агентства говорят о 15-20% падении эффективности взыскания в 2017 году, другие заявляют о том, что не заметили существенных изменений. Здесь многое зависит от того, с какими по качеству долговыми портфелями работает компания, насколько «молодой» является просрочка, агентирование или цессия используется, как была организована работа колл-центра до вступления закона в силу.
На мой взгляд, самыми неэффективными способами взыскания являются хамство, угрозы и любые другие действия, которые подрывают отношения с заемщиками и нарушают закон. Построить долгосрочный бизнес на этой основе нельзя. Все, что отвращает заемщика от желания общаться с кредитором — неэффективно. Нормальное человеческое взаимодействие с должниками — это хлеб коллекторских агентств.
Думаю, что все технические способы коммуникаций, которые изобрело человечество, так или иначе останутся в работе взыскателей. Казалось бы, когда есть телефон, мессенджеры, соцсети — обычная почта уже не нужна. Но на почтовые отправления не распространяются ограничения 230-ФЗ по количеству контактов: то есть почтальона можно направлять к должнику неограниченное количество раз. Недавно на нашей конференции выступал представитель Центрального телеграфа. Оказалось, что телеграммы тоже дают хорошие возможности донести информацию до должника, особенно в регионах.
Новые технологии размножаются с большой скоростью, но только время покажет, какие из них станут массовыми, а какие экзотикой, доступной только для компаний с большими бюджетами. Интересно, конечно, вообразить коллекторский рынок, где вместо операторов колл-центров с должником разговаривают роботы (причем должник об этом не догадывается), где при получении кредита у заемщика берут запись голоса — для идентификации при общении по телефону, где одним нажатием кнопки можно собрать всю информацию о жизни и платежах должника (из БКИ, ФССП, соцсетей) и отправить дело в суд. Технологии, безусловно, автоматизируют, ускорят и упростят формы общения, но роботы не смогут изменить его содержание. Коллекторы должны изменить «продукт», который они предлагают должнику. «Черные» коллекторы продают избавление от страха, а цивилизованная часть рынка продает идею о том, что платить выгоднее, чем идти в суд и банкротиться.
Я думаю, будет просто расширяться количество возможных каналов для передачи информации, переоцениваться их себестоимость для кредитора и эффективность в разных условиях. Но самая главная революция, которая должна произойти на рынке все-таки не техническая, а содержательная — в отношениях между должником и кредитором.
Изменить психологию может только реальный новый опыт, полученный человеком. Что бы ни говорили о повышении финансовой грамотности, взаимоотношения людей с деньгами складываются годами и поколениями, и изменить их непросто. Это не только личная психология, но и семейная, и социальная. К сожалению, финансовая ответственность, честность в нашей стране пока что не являются обязательными для репутации. Наши сограждане упорно продолжают верить, что кто-то — государство или бизнес — им априори должен. Поэтому часто считают себя вправе обманывать или ожидать, что кто-то будет решать за них их проблемы. Плюс государство продолжает заигрывать с темой «освобождения от долгового рабства» в популистских целях, вместо того, чтобы продвигать идею ответственности. Пока что отношение к личным финансам у многих должников остается невзрослым — «меня нет, я в домике», «у меня нет денег и взять неоткуда», «все не платят, и я не буду». Этакий финансовый инфантилизм
На зрелом коллекторском рынке, который мы видим в Европе и Америке, должники сами приходят к взыскателям, потому что это выгодно. У коллекторов можно получить консультацию, скидку, коллектор может собрать вместе долги от разных кредиторов и провести их реструктуризацию, может даже помочь найти работу. К этому постепенно движется и рынок в нашей стране. Те компании, которые научатся не отталкивать должников, а привлекать и заинтересовывать их, окажутся более готовыми к будущему и более успешными.