Райна Миткова (Болгария), член Совета Федерации европейских национальных коллекторских агентств (FENCA), записала обращение к участникам конференции НАПКА в апреле 2016 г.
Добрый день, и наилучшие пожелания от Федерации европейских национальных коллекторских агентств (FENCA).
Меня зовут Райна Миткова, в октябре прошлого года я вошла в Совет FENCA.
Я постоянно взаимодействую с Национальной ассоциацией коллекторских агентств Болгарии. НАПКА – действующий член FENCA. И я очень рада такой возможности выступить на конференции НАПКА и обсудить те проблемы, с которыми столкнулось сообщество коллекторов в России в этот период.
Основная цель FENCA – продвигать коллекторские услуги и устанавливать высокие стандарты для агентств и поддерживать хорошие практики по всей Европе. У нас есть Кодекс поведения, который принят всеми членами ассоциации. И мы строго следим за тем, чтобы все компании следовали этим принципам.
Конечно, я должна честно признаться, что во многих странах, включая и мою родную страну Болгарию, коллекторский бизнес имеет негативную репутацию. Такое отношение связано с теми неэтичными методами взыскания, к которым прибегали некоторые компании в прошлом, также как и некоторые кредиторы. К сожалению, такие неэтичные методы взыскания, которые существовали в прошлом, используют некоторые компании и в наши дни.
В основном благодаря регулированию со стороны крупных международных компаний, которые показывают деятельность коллекторов в соответствии со стандартами и также благодаря местным ассоциациям, отношение к этой профессии меняется. Местные ассоциации также устанавливают очень высокие стандарты для своих членов. Благодаря деятельности ассоциаций становится более заметно, какие компании действуют в соответствии с этическими принципами и стандартами, а какие находятся на другой стороне.
Я могу привести пример из опыта моей собственной страны, где мы смогли переломить ситуацию, которая была очень похожа на ту, которая сейчас в России, и с которой имеет дело НАПКА. И сейчас кредиторы предпочитают взаимодействовать с членами ассоциации. Мы достигли этого благодаря строгим критериям отбора компаний членов-ассоциации. Кредиторы теперь заботятся о своей репутации, для клиентов наиболее безопасно работать с членами ассоциации. Почему? Потому что мы смогли доказать своей деятельностью, что у нас хорошая практика, действуем в соответствии со стандартами, есть процесс обработки жалоб, есть Этический кодекс. Поэтому должнику ничего не остается, как вернуть деньги.
Говоря о регулировании (насколько я знаю, закон о коллекторской деятельности в России в скором времени будет рассматривать Госдума), в Европе имеются различные практики регулирования деятельности коллекторов. В некоторых странах очень жесткое регулирование (это Греция, Великобритания, там есть специальный орган по регулированию деятельности коллекторов). В некоторых странах, таких как Германия, регулятивный механизм неактивен.
Как бы то ни было, регулирование деятельности агентств действительно полезно как самой экономике, так и самим агентствам, особенно это касается российского рынка. В FENCA мы проактивны в этом отношении и уверены, что должен быть саморегулирующий механизм нашей сферы деятельности.
Коллекторы очень заметны, очень обсуждаемы. Мы работаем с просроченными долгами обычных людей, мы работаем с людьми, у которых есть определенные трудности. И очень важно, как мы с ними взаимодействуем. Мы должны помнить, что все мы люди. Ситуация может в любой момент может измениться, мы также можем столкнуться с трудностями. Поэтому наш Кодекс предписывает, как общаться – с уважением, не нарушая права должников.
В FENCA мы начали новое направление – создание паневропейского Кодекса поведения, который должен объединить лучшие практики по всей Европе. На последней стадии создания такого кодекса мы планируем представить его в европейском обществе в Базеле. И мы надеемся, что в будущем он послужит основой для регулирования деятельности коллекторов. НАПКА также вовлечена в данный процесс, мы признательны за участие всех членов ассоциации в данном процессе. Говоря о регулировании коллекторского бизнеса, мы должны помнить, что взыскание долгов – это неотъемлемая часть нормального функционирования экономики.
Сильное ограничение деятельности коллекторов может негативно сказаться на самой экономике страны, поэтому нужно очень аккуратно подходить к данному вопросу. Коллекторы существуют очень давно, они еще известны в Римской империи. А в наши дни мы должны быть медиаторами – мы должны урегулировать отношения между кредитором и должником, попытаться найти приемлемое решение, которое устроит обе стороны данного процесса.
Могут возникать разные неприятные ситуации – наши коллекторы проводят переговоры с клиентами, они пытаются понять ситуацию, посоветовать клиенту, как найти правильное решение в сложившейся ситуации. Очень важно в нашей работе иметь определенные способы взаимодействия с клиентами.
Я хочу упомянуть, что в коллекторском бизнесе мы работаем с деньгами. Деньги – это круговорот в экономике. Если производитель отгрузил товар, но не получил за него деньги, то у поставщика будут финансовые трудности, что приведет к трудностям в экономике. Поэтому мы должны быть очень аккуратны, мы должны доносить информацию о правилах оплаты. То, что я упомянула, соответствует ситуации в Болгарии, но думаю, полезно и России. Мы должны доносить информацию о том, что оплата должна производиться вовремя. Мы должны думать о корректности платежей и моральной составляющей. Если не будет своевременных платежей, то от этого пострадает сама экономика.
Итак, возвращаясь к России и НАПКА – у НАПКА как члена ассоциации FENCA много преимуществ. У нас много членов из Европы, обеих Америк, Средней Азии, даже из Африки. Наше сообщество разнообразно. Очень интересно постоянно обмениваться своими знаниями и опытом. Наш европейский Кодекс поведения – это как раз результат всех собранных знаний, практик.
Кроме того, FENCA является участником некоторых законодатальных проектов. Которые очень важны для нашей сферы. К примеру, закон о защите персональных данных, закон о несостоятельности и других. Будучи частью FENCA – НАПКА принимает также участие в принятии таких важных политических решений, является активным членом нашей ассоциации. Я надеюсь, что новый закон, который скоро примут, будет хорошим и полезным для членов НАПКА. Я желаю вам очень плодотворной работы на конференции.
