Обзор статистики обращений в НАПКА по итогам 9 месяцев

06.11.2017

За 9 месяцев 2017 года НАПКА обработано более 3,7 тыс. обращений граждан. Это на 37% больше, чем за аналогичный период 2016 г., когда в Ассоциацию поступило 2,7 тыс. обращений.

01.png

По итогам 9 месяцев 89% обращений носят технический и правовой характер и 11% отнесены Контрольным комитетом НАПКА к категории hard-жалоб, т.е. жалоб на неэтичные методы взыскания (грубость, угрозы, порчу имущества). Таким образом, после колебаний в течение 2017 года, этот показатель вернулся на уровень до принятия 230-ФЗ «О защите прав физлиц при взыскании», который составлял в среднем по итогам 2016 г. 11%.

02.png

За 9 мес. 2017 г. почти в 2 раза выросла категория правовых обращений, связанных с вопросами о правомерности обращения взыскателей, просьбами о консультации и предоставлении подтверждающих оплату долга документов - 35% против 19% за аналогичный период 2016 г.
Категория обращений, связанных со звонками по ошибочным контактам, остается одной из самых массовых в статистике НАПКА (27% обращений за 9 мес.2017 и 32% за аналогичный период 2016). Вступление в силу нового закона «О защите прав физлиц при взыскании», к сожалению, не решило эту проблему. Для кредиторов и взыскателей по-прежнему недоступна информация об актуальных контактах должника, в результате звонки беспокоят граждан, не имеющих отношения к долгу.

Сократилось количество жалоб на звонки третьим лицам с 26% до 16%.


03.png

По-прежнему растет доля обращений на компании (банки, МФО, коллекторские агентства), не входящие в НАПКА. Если по итогам января этот показатель составлял 28%, то по итогам сентября – 42%. Граждане активно жалуются в НАПКА на всех, кого называют «коллекторами».


04.png

Регионами-лидерами по количеству обращений по-прежнему остаются наиболее экономически-активные регионы на кредитном рынке – Москва, Санкт-Петербург и Московская область. В пятерку лидеров по доле hard-жалоб в общем числе обращений из региона вошли Крым, Мордовия, Хакасия, Новгородская и Пензенская области.

05.png
06.png

Как отмечает председатель Контрольного комитета НАПКА Дмитрий Теплицкий, двукратный рост доли правовых общений, поступивших в НАПКА, свидетельствует о росте финансовой и правовой грамотности среди населения.
– Сейчас ФССП и само профессиональное коллекторское сообщество много инвестируют сил и ресурсов в просвещение населения. На сайтах регулятора и ФССП размещается информация о том, как правильно составить жалобы и трактовать «О защите прав заемщиков», – сказал Дмитрий Теплицкий.
По его словам, в институт коллекторства в нашей стране трансформируются. Взыскатели – это уже не вышибалы долгов, а консультанты. Для них в приоритете решение проблем должника, а не кредитора.
– Повышение грамотности населения дает игрокам рынка цивилизованный инструмент урегулирования проблемной задолженности, возможность исключить случаи, когда коллекторы грубят, угрожают заемщикам или портят их имущество, – отмечает эксперт.

Категории обращений:


• Звонки по ошибочным контактам – кредиторы или взыскатели беспокоят человека, не причастного к долгу, не бравшего кредит, не выступавшего поручителем, чаще всего не знающего должника.
• Звонки третьим лицам – звонки родственникам или коллегам по работе.
• Правовые обращения – просьбы разъяснить правомерность обращений взыскателей или жалобы на якобы «незаконность» деятельности коллекторов (обычно из-за недостаточного знания законодательства).
• Психологический дискомфорт – жалобы на неуважительное обращение, слишком частые звонки, некорректные смс, однако из текста обращения и приложенных материалов видно, что действия взыскателей не выходят за рамки закона и Этического кодекса. Тем не менее заемщик воспринимает их негативно.
• Hard-жалобы – жалобы на грубое общение, или на угрозы жизни и здоровью и порчу имущества.
• Невозможность оплаты – должник просит о реструктуризации, или сообщает о намерении банкротства.
• Долг погашен – заемщик считает, что уже оплатил долг, однако взыскатели продолжают к нему обращаться.


Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) - крупнейшее профобъединение российской отрасли взыскания, создано в 2007 году. Объединяет 40 коллекторских агентств. НАПКА - единственное профобъединение коллекторского рынка, которое контролирует методы работы своих членов. На сайте НАПКА ведется прием жалоб от населения на действия коллекторских агентств, в Ассоциации действует Контрольный комитет, который уполномочен провести проверку деятельности компании, входящей в Ассоциацию, на основании такой жалобы или по факту публикации в СМИ.