Общественности

Общественности

Коллекторский рынок привлекает большое внимания общественности и прессы. К сожалению, интерес к отрасли, при всей его оправданности, не всегда бывает здоровым. СМИ часто транслируют устаревшие стереотипы и мифы о деятельности коллекторов.

Общественности на сайт.jpg


Распространение мифов и стереотипов о коллекторах оказывается на руку, в первую очередь, тем участникам этого рынка, которые используют незаконные и неэтичные методы взыскания. Необъективная и неточная информация помогает запугивать должников и приводит к ухудшению их положения, подрывает основы финансовой дисциплины, снижает возвратность кредитов и займов, а значит наносит ущерб финансовой системе России и всем добросовестным вкладчикам и заемщикам.


О том, как на самом деле работают профессиональные коллекторские агентства, входящие в НАПКА



Отделяя факты от вымысла


Вот только часть распространенных заблуждений о коллекторском рынке, которые не соответствуют действительности.


Миф: Жесткие методы взыскания являются наиболее эффективными.

Факт: Самые успешные взыскатели - специалисты по общению.


Одним из первых уроков профессиональный коллектор узнает, что грубое преследование должника является не только незаконным, но и неэффективным. Вместо этого, взыскателей обучают слушать то, что говорят их собеседники и определять, если ли у них на самом деле возможность, чтобы оплатить просроченные счета.


Лучшие взыскатели - хорошо подготовленные профессионалы, которые знают, что мотивирует различных людей, могут быстро понять побуждения конкретного человека, а также обладают специальными знаниями в сфере банковского дела, кредитных продуктов, управления личными финансами, судебного производства и т.д. 


Угрозы, грубость и другие неэтичные методы взыскания - это признак профессиональной беспомощности, неумения установить диалог, вызвать доверие и уважение заемщика грамотной консультацией и предложить ему подходящие варианты погашения задолженности. 


О методах работы профессиональных взыскателей подробнее в разделе Профстандарты

 

Миф: Без коллекторов можно обойтись. Пусть банки занимаются взысканием сами или с помощью судебных приставов.

Факт: Специализация - основа эффективной экономики. Специализированные агентства по взысканию выгодны для общества и для потребителей.


Часть просроченной задолженности банки и другие кредиторы взыскивают самостоятельно. Однако часть долговых портфелей им выгоднее передавать на аутсорсинг или продавать. Это позволяет банкам быстро получить "живые" деньги для выдачи новых кредитов и выплаты вкладчикам, улучшить качество активов в соответствии с требованиями ЦБ РФ, снизить расходы на взыскание и стоимость кредитов и других финансовых услуг.


Взыскание – вид деятельности, требующий отдельных IT-технологий и дорогостоящей подготовки персонала. Для работы с большими объемами просроченной задолженности (а в работе крупного агентства может находиться более 1 млн. должников) нужны крупные колл-центры, системы анализа данных, CRM, телефония и автодайлеры, хранилища больших массивов данных, специализированные технологические платформы, специальные системы менеджмента, подбора и обучения сотрудника, контроля эффективности.


Для судебной системы  10 млн. российских должников - слишком трудоемкая и дорогостоящая задача, решение которой требует несопоставимых ресурсов и затрат из госбюджета. Именно поэтому во всем мире развито досудебное взыскание с помощью частных специализированных агентств, которые в некоторых странах выполняют часть функций судебных приставов.


Для общества коллекторские агентства тоже выполняют важную миссию. Решая долговые проблемы, которые во многом возникли из-за недобросовестных заемщиков (хотя есть и другие причины), коллекторы помогают возвращению средств, принадлежащих вкладчикам банков, снижают риски невозврата кредитов и делают кредиты более доступными и дешевыми для добросовестных потребителей.


 

Миф: Коллекторы - это крепкие ребята, которые стучат в дверь к должнику.

Факт: Больше 95% просроченной задолженности взыскивается с помощью телефонных контактов. Больше половины операторов колл-центров - женщины.


В реальности, коллекторы редко ходят на личные встречи с должниками. Это просто неэффективно. Используя телефоны и современные технологии, можно сделать несколько сотен контактов с заемщиками в день - гораздо больше, чем с помощью приездов к должнику на дом. Выездное взыскание более дорогостоящий инструмент, который применяется только для отдельных сегментов работы с долговыми портфелями.


Самая массовая профессия на коллекторском рынке – сотрудники колл-центров. Многие из них  - студенты старших курсов или выпускники финансовых или юридических вузов, хотя нередко можно встретить людей со специальностями психолога или педагога. Их средний возраст, как правило, 23-25 лет, больше половины из них - женщины.


Работа в профессиональных коллекторских агентствах привлекает молодых специалистов возможностью бесплатного обучения, гибким графиком и быстрым ростом. Главное, чему здесь можно научиться – умению договариваться, мотивировать и убеждать. Плюс обладать хорошей стрессоустойчивостью, ведь зачастую должники – это люди, оказавшиеся в непростой жизненной ситуации, и общение с ними требует особой выдержки и терпения.  Приобретя такие коммуникационные навыки, специалисты легко находят работу в банках, страховых компаниях, производственных и дистрибьюторских организациях.

   

Миф: Все коллекторы одинаковы.

Реальность: На российском рынке взыскания идет активная борьба "правильных" и "неправильных" коллекторов.  


За последние 8-10 лет в России сформировался круг профессиональных коллекторских агентств, а также кредитных организаций, которые видят будущее рынка только за этичными методами взыскания, которые соответствуют законодательству и международным стандартам FENCA. 


Именно они заинтересованы в наведении порядка в отрасли, лоббируя принятие отраслевого закона и назначение государственного органа, который будет регулировать этот рынок.


Отличия профессиональных агентств/подразделений взыскания:

  • Четкое соблюдение законодательства и добровольное соблюдение требований Кодекса этики НАПКА.

  • 100%-ная запись и хранение разговоров с должниками. .

  • Высокие расходы на обучение и тренинг персонала.

  • Развитые подразделения аналитики, которые занимаются анализом долговых портфелей и определяют наиболее эффективную стратегию взаимодействия с должниками.

  • Настоящая, а не формальная работа с жалобами должников и контроль за соблюдением стандартов взыскания - с помощью служб внутреннего аудита, прослушивания и анализа разговоров операторов, mistery shopping.

  • Заинтересованность в своей репутации.

    


Миф: Экономический кризис - золотое время для коллекторов. 
Факт: В кризис взыскивать долги гораздо труднее и дороже, чем во время роста экономики.


Спрос на услуги коллекторов во время кризиса, действительно, вырастает. Объемы предложения просроченной задолженности со стороны кредиторов увеличиваются в несколько раз.


Однако далеко не все сделки по продаже задолженности оказываются успешно закрыты - за действительно безнадежные долговые портфели коллекторам браться невыгодно.


Кроме того, взыскивать в кризис становится гораздо сложнее - у заемщиков объективно ухудшается финансовое положение, им труднее найти новую работу. За последние два года контактность должников снизилась в 4 раза. Эффективность взыскания, а значит, и рентабельность бизнеса резко упали. Для того, чтобы выйти на контакт с должником и договориться об обещании платежа, теперь требуется на 50-80% больше звонков, смс, контактов – а это дополнительные расходы на связь и персонал.


В результате крупные коллекторские компании проводят оптимизацию штата, а многие средние и небольшие агентства испытывают трудности со свободными средствами для покупки долговых портфелей. За последний год было уже несколько сообщений о банкротствах, несколько агентств с зарубежным участием заявили о прекращении работы на российском рынке.


Миф: Коллекторский бизнес получает огромные прибыли, поскольку покупает долги за бесценок.

Факт: Стоимость долга определяется реальностью его взыскания.  


Средняя стоимость долговых портфелей на рынке цессии (продажи коллекторским агентствам), действительно, составляет около 1% от общего объема задолженности.


Однако коллекторам передаются «плохие» долги, которые уже неоднократно и безуспешно пытались взыскать сами кредиторы. Затраты по их взысканию особенно велики, а контактность должников и перспективы взыскания - низкие. Если бы с этих долгов было так легко получить большую прибыль, кредиторы взыскивали бы их сами, а не передавали коллекторам.


Стоимость покупки долга не имеет отношения к его величине, а определяется только прогнозом реальности перспектив его взыскания - на основе аналитических данных о контактности должников и анализе других качеств долгового портфеля.


Именно деятельность коллекторских агентств позволяет россиянам пользоваться выгодами потребительского кредитования – доступностью заемных средств, скоростью оформления и получением кредитов без залога, приобретением необходимых товаров и услуг в кредит. Снижение эффективности взыскания быстро отражается на всех потребителях финансовых услуг.