Статистика обращений

Статистика обращений


Количество обращений через сайт Ассоциации растет. Вместе с тем, лишь около 10% обращений - жалобы на методы взыскания, остальные носят технический характер. Кроме того, факт жалобы нельзя приравнивать к наличию правонарушения со стороны взыскателя. Часть обращений не соответствует действительности, так как вызвана незнанием законодательства или недобросовестностью заемщика.


папки для НАПКИ-2.jpg


Скачать статистику обращений в НАПКА


2017 год
Скачать статистику обращений за август 2017 г.
Скачать статистику обращений за июль 2017 г.

Скачать статистику обращений за 1-е полугодие 2017 г.
Скачать статистику обращений за июнь 2017 г.
Скачать статистику обращений за май 2017 г.
Скачать статистику обращений за апрель 2017 г.

Скачать статистику обращений за 1 квартал 2017 г.
Скачать статистику обращений за март 2017 г. Скачать статистику обращений за февраль 2017 г.
Скачать статистику обращений за январь 2017 г.


2016 год
Скачать статистику обращений за 2016 г.
Скачать статистику обращений за 9 месяцев 2016 г.
Скачать статистику обращений за 1-е полугодие 2016 г.

2015 год
Скачать статистику обращений за 2015 г.


Рост обращений граждан


Чем больше норм, тем больше обращений. Рост обращений - позитивная тенденция, которая говорит о том, что на российском рынке взыскания активно вырабатывается баланс интересов между кредиторами и заемщиками, формируются цивилизованные методы коммуникации и урегулирования споров. В США, Великобритании и многих европейских странах, где деятельность взыскателей давно и строго регламентирована, статистика обращений граждан с жалобами и вопросами по теме коллекторства в 10 с лишним раз превышает российскую. С вступлением в силу нового закона 230-ФЗ "О защите прав физлиц при взыскании" и увеличении количества различных норм и требований к коллекторским агентствам, число обращений и жалоб тоже увеличилось.  Значительное количество обращений и эффективная работа с ними - показатель цивилизованности рынка взыскания.

Потому что мы реально помогаем. Количество обращений в НАПКА растет, потому что они приносят результат. Сервис «Добро пожаловаться» является для граждан наиболее оперативным способом получить обратную связь по всем вопросам, возникающим в связи с деятельностью компаний-членов НАПКА.

Важно не количество, а качество жалоб. Наиболее важным показателем является не столько количество обращений, сколько их содержание. Жалобы на профессиональные коллекторские агентства чаще всего вызваны техническими причинами (ошибки в контактных данных, или при перечислении средств) или незнанием заемщиком законодательства. Жалобы на непрофессиональные компании чаще связаны с грубыми методами работы и нарушениями профессиональной этики.

Миллионы контактов - десятки обращений. Оценивая количественные показатели обращений, для понимания пропорций необходимо также учитывать, что  коллекторский рынок взаимодействует более чем с 9 миллионами заемщиков. Даже с учетом всей статистики жалоб на коллекторов в различные органы власти, объемы законного и этичного взыскания несомненно превышают отдельные факты нарушений. 



Статистика обращений


В 2016 году НАПКА получила через сервис «Добро пожаловаться» на сайте Ассоциации порядка 4,1 тыс. обращений граждан. Более 75% обращений были успешно урегулированы под контролем НАПКА, средняя скорость реакции по ним составила 1-2 дня, направления официальных ответов заявителю – 3-4 дня.


Далеко не все урегулированные обращения и жалобы связаны с нарушением законодательства. Более 80% обращений носят технический и правовой характер. Большая часть обращений связаны с звонками по ошибочным контактам, звонкам третьим лицам и просьбами разъяснить правовой статус работы коллекторов.


Причины обращений граждан в НАПКА в 2015-2016 гг.


статистика 2016.jpg


Принимаемые меры

Разбор обращений, касающихся членов Ассоциации, чаще всего ведется с привлечением прослушивания записей телефонных переговоров с заемщиком, которые в 100%-ном объеме сохраняются в профессиональных коллекторских компаниях. В результате, только в 0,5% жалоб на членов НАПКА выявляется действительно имевшее место нарушение, а не техническая ошибка со стороны взыскателя или недопонимание - со стороны заемщика.


Оперативное устранение ошибок. При выявлении в результате рассмотрения обращения технических ошибок (звонки по ошибочным контактам, взаимодействие с третьими лицами), они оперативно устраняются членами НАПКА. Если ошибка носит повторяющийся, системный характер и ее устранение зависит от самой компании - она информирует НАПКА о мерах, принятых для корректировки внутренних стандартов обучения и работы сотрудников.


Принятие мер к нарушителям. Если выявлено нарушение законодательства и Кодекса НАПКА, к компании, входящей в Ассоциацию, могут быть применены различные меры - штраф, публичное обсуждение в рамках Общего собрания НАПКА, информирование СМИ и крупнейших кредиторов, исключение из Ассоциации. По итогам разбора жалоб были случаи увольнения сотрудников агентств, допустивших нарушение. Положение о мерах дисциплинарного воздействия НАПКА можно прочитать здесь.


Передача обращений в органы власти. Значительная часть жалоб, поступающих через сайт Ассоциации, приходится на коллекторские агентства, не входящие в состав НАПКА, а также на действия самих кредиторов - банки и микрофинансовые организации. К сожалению, НАПКА пока не может повлиять на соблюдение законодательства и Кодекса этики всеми участниками рынка взыскания. Жалобы данной категории НАПКА регулярно передает в ФССП России, Центробанк, Генпрокуратуру и органы внутренних дел, и добивается привлечения внимания органов власти к лидерам "антирейтинга" НАПКА по hard-жалобам.